模塊四：航空公司服務禮儀待客的應用1、對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考2、平等的對待顧客3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）4、處理好顧客的要求、索賠、索取5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈6、做好售后服務7、給顧客提供購物的滿足感著裝篇1、服飾形象的三級標準2、服飾搭配**金律3、受人尊重的形態儀表4、修煉自信和有親和力的面部表情5、首飾佩戴與絲巾系法6、舉止優雅的六級標準8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”9、交流中令人愉悅的因素10、優雅談吐的三個級別禮儀將更加重視環保意識，注重節能減排、資源循環利用等方面的禮儀規范，強調可持續發展與社會責任。棲霞區本地禮儀服務優勢

(7)服務對象辦理的業務需相關部門或人員簽字時，應說：“對不起，根據規定這筆業務需要××部門(人員)簽字，麻煩您去辦理簽字手續。”(8)辦完業務后，應說：“您的業務已辦理完畢，請收好相關憑證。”(9)服務對象辦理支票查詢業務時，經查詢款項未到帳，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。”(10)服務對象若要查詢與自己不相關的信息時，應婉言謝絕：“對不起，為了保護服務對象權益，按規定我不能為您查詢，請您諒解。”六合區參考禮儀服務便捷頂書法：頭頂書本，是頸梗直，收下頜，挺胸收腹，是書不落下。

3．準備工作提前進行。服務窗口要提**分鐘做好營業前的各項準備工作。以保證服務窗口按時接待服務對象。4．對外服務準時滿點。嚴格按照對外公示的時間營業，未經批準不得中途或提前停止服務；服務期間因故離柜中斷服務，必須擺放“暫停服務”柜臺指示牌，向服務對象明示并引導服務對象在其他柜臺辦理業務，以防服務對象在無人柜臺前等待。5．聽取意見虛心謙和。接受服務對象批評和聽取意見時，要表示感謝不要爭辯。自己解決不了的，要請示領導解答處理；在工作中受到委屈時要顧全大局，謙和禮讓求得理解，禁止與服務對象爭吵。

6．協調工作應事先聯系，準時赴約；在他人辦公室不得隨便脫下外套，更不得隨意解扣、卷袖、松腰帶等；未經同意，不得翻閱他人文件資料及物品。（二）領導對下屬的禮儀1．尊重下屬：領導不能因為在工作中其地位、身份特殊而損害下屬的人格，這是領導**基本的修養和對下屬的**基本的禮儀。2．加強溝通：善于聽取下屬的意見和建議，***應當采取公開的、集體的、個別的等多種方式聽取下屬的意見，了解下屬的愿望，通過溝通提高威信、融洽關系。商務禮儀：在商務活動中，注意名片交換、會議禮儀、商務宴請等方面的禮儀規范，以展現專業形象。

3．誠信親和、尊重服務對象。講信用守承諾，對服務對象的合法權益要高度負責，要樹立服務對象至上、信用***的服務意識，要提高職業技能，提高工作效率；要講究服務藝術，開展***、多層面的服務，提高服務質量。4．求真務實、不斷創新。***人員要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作，要改進服務手段，開展服務創新，實現前列服務。（二）窗口服務形象1．服務號牌規范佩戴。工作人員上崗必須規范佩戴或擺放統一的服務標識牌，值班領導(或大廳值班、咨詢人員)須佩戴明顯標志。舉行簽約儀式時，禮儀應雙手托合同上臺，繞到簽約領導身后，從右后方將合同展開放在領導面前。棲霞區本地禮儀服務優勢

未來的禮儀可能會更加強調個人衛生與公共衛生意識，注重口罩佩戴、手部衛生等方面的禮儀規范。棲霞區本地禮儀服務優勢

4．宣傳物品美觀規范。政策宣傳資料應按要求整齊掛貼在告示牌上，宣傳折頁、物品擺放整齊，美觀。告示牌內容要準確印刷，字體要美觀，設置要規范，更換要及時，保持清潔衛生。5．根據業務需要設置業務咨詢臺，便于引導，回答服務對象咨詢，處理服務糾紛。（八）服務紀律1．遵守法紀保守秘密。不準違反國家法律、法規及有關規章制度，保守服務對象秘密，維護服務對象權益。2．業務處理規范操作。嚴格執行各項業務操作規程，按規定進行業務處理。棲霞區本地禮儀服務優勢

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