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茂管佳會(huì)員CRM系統(tǒng)讓購(gòu)物中心服務(wù)有溫度、有精度
在傳統(tǒng)購(gòu)物中心的服務(wù)場(chǎng)景中，“服務(wù)脫節(jié)”的問題普遍存在。會(huì)員在A店消費(fèi)后，想要兌換積分卻被告知“需到服務(wù)臺(tái)辦理”；咨詢停車優(yōu)惠時(shí)，客服人員無法快速查詢會(huì)員等級(jí)對(duì)應(yīng)的權(quán)益；甚至出現(xiàn)會(huì)員投訴商品質(zhì)量，卻因無法調(diào)取消費(fèi)記錄而遲遲得不到解決。這些看似微小的細(xì)節(jié)，卻嚴(yán)重影響了會(huì)員體驗(yàn)，讓“會(huì)員特權(quán)”淪為一句空話。
更深層的問題在于，商場(chǎng)無法感知會(huì)員的真實(shí)需求。會(huì)員想要什么類型的活動(dòng)、對(duì)哪些品牌更感興趣、希望獲得怎樣的服務(wù)體驗(yàn)，這些信息都分散在各個(gè)環(huán)節(jié)，沒有被系統(tǒng)收集和分析。導(dǎo)致商場(chǎng)提供的服務(wù)始終“自說自話”，無法真正打動(dòng)顧客，會(huì)員粘性自然難以提升。
茂管佳CRM系統(tǒng)從“以商場(chǎng)為中心”轉(zhuǎn)向“以會(huì)員為中心”，重構(gòu)會(huì)員服務(wù)體系。系統(tǒng)打通線上線下服務(wù)場(chǎng)景，會(huì)員可通過小程序自助查詢積分、兌換禮品、預(yù)約停車，無需往返服務(wù)臺(tái)；消費(fèi)后自動(dòng)推送電子小票，售后咨詢時(shí)，客服人員一鍵調(diào)取完整消費(fèi)記錄與服務(wù)歷史，快速響應(yīng)訴求。針對(duì)高等級(jí)會(huì)員，系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)提醒專屬服務(wù)，如生日禮遇、**包裝、優(yōu)先參與限量活動(dòng)等，讓會(huì)員感受到專屬尊重。
同時(shí)，系統(tǒng)通過會(huì)員行為分析，精細(xì)捕捉服務(wù)需求痛點(diǎn)：若大量會(huì)員查詢母嬰室位置，商場(chǎng)可優(yōu)化導(dǎo)向標(biāo)識(shí)；若頻繁出現(xiàn)停車難投訴，可調(diào)整會(huì)員停車優(yōu)惠政策。某合作購(gòu)物中心上線后，會(huì)員服務(wù)投訴量下降68%，服務(wù)臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)從平均8分鐘縮短至2分鐘，會(huì)員滿意度從原來的69%提升至91%。茂管佳讓購(gòu)物中心的服務(wù)不再是“被動(dòng)響應(yīng)”，而是“主動(dòng)預(yù)判”，用有溫度、有精度的服務(wù)，讓會(huì)員愿意常來、愛上常來。
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